La marque Qualité Tourisme™

Qu’est-ce-que la marque QUALITE TOURISME™ ?

Afin d’améliorer la qualité des prestations touristiques en France, l’Etat a créé la marque QUALITE TOURISME™.
Cette marque sélectionne et fédère sous un même symbole les démarches qualité engagées pour la satisfaction des clientèles dans l’hôtellerie, les résidences de tourisme, les villages de vacances, les campings, la restauration, les cafés et brasseries, les agences de locations saisonnières, les offices de tourisme, les lieux de visite et les activités de pleine nature.

A travers la marque Qualité Tourisme™, l’Etat et les professionnels du tourisme s’engagent pour la satisfaction des clientèles sur la base suivante :

– Un accueil chaleureux

– Un personnel attentif

– La maîtrise des langues étrangères

– Des prestations personnalisées

– Des informations claires et précises

– Une propreté et un confort assurés

– La découverte d’une destination

– La prise en compte de votre avis

Pour obtenir la marque QUALITE TOURISME™, le prestataire touristique doit suivre avec succès une démarche qualité conforme aux Engagements Nationaux de Qualité qui représentent les exigences essentielles à la satisfaction des clientèles. Les professionnels reconnus QUALITE TOURISME™ sont à l’écoute de leurs clients sur l’ensemble du parcours client : avant la prestation (communication, réservation, accueil téléphonique), pendant (accueil, signalétique, services, propreté) et après (questionnaires de satisfaction, avis en ligne, réclamations). Leurs prestations sont régulièrement soumises à un contrôle indépendant au moins tous les 3 ans sous forme de visite mystère.

La démarche qualité est une démarche d’amélioration continue et de management interne, qui ne s’arrête pas à la seule obtention de la marque.

Haute-Vienne Tourisme vous accompagne !

Haute-Vienne Tourisme accompagne les sites de visite/activités sportives et de loisirs, et les Offices de Tourisme dans la démarche Qualité Tourisme™.

Sites de visites et Activités sportives et de loisirs

Haute-Vienne Tourisme vous accompagne pour les filières Lieux de visites et Activités sportives et de loisirs.

La démarche :

1. L’établissement sollicite Haute-Vienne Tourisme. Le référent qualité de Haute-Vienne Tourisme peut intervenir auprès de l’établissement pour présenter la marque.
2. L’établissement réalise son auto-évaluation sur le portail national, Haute-Vienne Tourisme analyse les résultats et propose un plan d’actions.
3. L’établissement et Haute-Vienne Tourisme signent une convention d’engagement.
4. Le référent qualité de Haute-Vienne Tourisme réalise un audit blanc sur site et propose un plan d’actions si nécessaire.
5. Le site signe un bon de commande et règle l’audit externe (prise en charge d’une partie par l’Etat et Haute-Vienne Tourisme) à hauteur de 200€ seulement !
6. Une fois les améliorations apportées, le pourcentage voulu atteint (85%), et dès lors que l’établissement remplit les critères incontournables du cahier des charges, Haute-Vienne Tourisme organise le passage de l’audit externe effectué par un cabinet privé. Ce cabinet d’audit effectuera une visite mystère dans l’établissement. Lors de l’audit mystère, l’auditeur joue le rôle du client depuis la réservation jusqu’à la facturation de son séjour. Il ne se dévoilera qu’au moment de la facturation finale. L’auditeur pourra débriefer sa visite directement avec le responsable de l’établissement. Il rédige ensuite un rapport détaillé avec le pourcentage de critères validés.
7. Si le pourcentage dépasse ou est équivalent à 85% et que l’établissement remplit les critères incontournables du cahier des charges, Haute-Vienne Tourisme présentera le dossier à la commission nationale qui décidera de l’attribution de la marque pour une durée de 5 ans.
8. Une remise de plaques et une opération de promotion seront organisées par Haute-Vienne Tourisme. Tout au long de l’année, Haute-Vienne Tourisme assure le suivi des sites marqués, notamment de l’écoute client. Des réunions ou ateliers collectifs peuvent être proposés pour favoriser le partage d’expérience et l’amélioration continue. Haute-Vienne Tourisme réalise un audit blanc intermédiaire à N+3, et accompagne le site pour l’audit de renouvellement à N+5.
9. Le site envoie une synthèse annuelle de l’écoute client à Haute-Vienne Tourisme.

Offices de Tourisme

Depuis 2014, Haute-Vienne Tourisme, Union Départementale des Offices de Tourisme, assure l’accompagnement et la mise en réseau des Offices de Tourisme de son département (restructuration, classement, rédaction des conventions d’objectifs).

L’ADT est le relais territorial d’Offices de Tourisme de France en Haute-Vienne.

Haute-Vienne Tourisme a signé une convention avec Offices de Tourisme de France pour l’accompagnement et le suivi des Offices de Tourisme dans la démarche Qualité Tourisme™.

Accompagnement proposé par Haute-Vienne Tourisme :

- accompagnement pour la constitution du dossier de classement (le cas échéant),

- présentation de la démarche à votre équipe – identification des axes de la politique qualité,

- diagnostic, état des lieux, auto-évaluation,

- conseils et accompagnement à la mise en place de la démarche et à la réalisation des documents,

- audit blanc,
- suivi annuel : auto-évaluation, envoi à Haute-Vienne Tourisme du plan d’actions qualité, de la synthèse de l’écoute client (questionnaires de satisfaction, réclamations…), des comptes-rendus du groupe de travail qualité, des enregistrements des formations réalisées et du bilan qualité.

La boîte à outils

Haute-Vienne Tourisme vous propose des fiches conseils et des documents techniques pour vous accompagner dans la démarche.

Sites de visite et ASL

Fiches conseils, procédure pour le traitement des réclamations, fiche éco gestes, documents proposés par l’Etat : cahier des charges, règlement d’usage, kit de communication.

Offices de Tourisme

Modèles de divers documents : fiche de poste, bilan qualité, manuel qualité, politique qualité, compte-rendu d’un Groupe qualité de destination, procédures, convention d’objectifs, gestion de l’écoute client, contrat dépôt-vente, projet d’évènement…

Les actualités du réseau Qualité Tourisme™ en Haute-Vienne

5 sites ont obtenu la marque en 2018 : l’Aquarium du Limousin (Limoges), le château de Châlucet (Saint-Jean-Ligoure), le Musée d’art contemporain de la Haute-Vienne (château de Rochechouart), le musée du Four des Casseaux (Limoges) et le Musée du Chanvre et de la Ganterie (Cognac-la-Forêt).

En 2019, 2 sites ont obtenu la marque : la station touristique du Lac de Saint-Pardoux et le Musée de la Résistance de Limoges.

En 2020, Haute-Vienne Tourisme accompagne trois nouveaux sites : le Musée des Beaux-Arts de Limoges, le Musée et Jardins Cécile Sabourdy (Vicq-sur-Breuil) et le Musée René Beaubérot (Châteauponsac).